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區(qū)域客服體驗(yàn)崗位職責(zé)： 1、分公司的NPS與用戶體驗(yàn)研究：根據(jù)NPS報(bào)告，做分公司的用戶體驗(yàn)研究分析，定位體驗(yàn)問題。 2、推進(jìn)分公司的體驗(yàn)優(yōu)化項(xiàng)目：協(xié)同分公司各部門，制定區(qū)域體驗(yàn)優(yōu)化行動(dòng)，并尋求總部支持。 3、承接總部的體驗(yàn)項(xiàng)目落地：配合總部驗(yàn)證體驗(yàn)項(xiàng)目的區(qū)域落地可行性，并配合各項(xiàng)目實(shí)施。 4、門店體驗(yàn)主管管理：對(duì)門店體驗(yàn)主管進(jìn)行招募、培訓(xùn)、輔導(dǎo)，工作巡檢及考評(píng)。 5、分公司風(fēng)險(xiǎn)客訴案件管理與處置：執(zhí)行總部的客訴處置細(xì)則，處理升級(jí)案件，日查日清客訴工單。 6、收銀工作監(jiān)督管理：對(duì)門店的自助\現(xiàn)金收銀\發(fā)票等服務(wù)進(jìn)行管理\監(jiān)督，并做合規(guī)性檢查。 7、開店支持：支持新店開業(yè)，做好服務(wù)人力的調(diào)配支援，和硬件設(shè)備管理。 8、分公司服務(wù)流程與物料設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)：按照分公司特點(diǎn)，設(shè)計(jì)用戶購(gòu)物路徑中的物料，落地并管理。 9、分公司的用戶調(diào)研與體驗(yàn)文化落地：包括親聽、圓桌、用戶訪談，各類新品活動(dòng)試吃等。 10、其他協(xié)助區(qū)總的重要事項(xiàng)：如團(tuán)購(gòu)。 核心交付指標(biāo)： 1、風(fēng)險(xiǎn)客訴案件24h解決率（各分公司）； 2、經(jīng)服后輿情案件發(fā)生率（各分公司）； 3、NPS（達(dá)成＋進(jìn)步）； 4、分公司問單率（物流＋商品）； 5、門店服務(wù)滿意度（含探店） 6、門店服務(wù)萬單（整體） 職位描述 1.客戶第一，有非常強(qiáng)烈的客戶體感，能夠一秒轉(zhuǎn)變角色，感知客戶； 2.具備優(yōu)秀的問題收集能力，數(shù)據(jù)分析能力，邏輯思維清晰，熟練使用； 3.具備較強(qiáng)學(xué)習(xí)能力和項(xiàng)目對(duì)接管理能力，能辨別投訴存在的風(fēng)險(xiǎn)能力； 4.具有服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，零售行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，或豐富的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品與運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先； 5.責(zé)任心強(qiáng)，有抗壓能力，擅長(zhǎng)跨部門協(xié)作溝通，具有創(chuàng)業(yè)者精神，并且細(xì)心專注。